콜센터 상담원은 어떤 일을 하나요?
급여, 필요한 기술 등에 대해 알아보기
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테레사 치에치/더 밸런스 2019
콜 센터 에이전트는 잠재 고객에게 전화를 걸고 고객의 전화에 응답하는 다양한 비즈니스에서 일합니다. 전화를 걸면 대본에 따라 제품을 홍보하는 경우가 많습니다. 그들은 또한 비즈니스의 기존 고객에게 추가 서비스를 구매하도록 요청할 수 있습니다. 전화를 받으면 종종 고객 불만을 처리하거나 질문에 답합니다. 그들은 회사가 제공하는 제품과 서비스에 대해 잘 알고 있습니다. 이 두 가지 작업을 모두 수행하는 콜센터 상담원을 혼합 상담원이라고 하고 그들이 일하는 곳을 혼합 상담원이라고 합니다.
작업 이름에서 알 수 있듯이 콜센터 상담원은 한 곳에서 그룹으로 일합니다. 그들의 작업은 일반적으로 통화를 들을 수 있는 사람이 감독하며, 한 시간 또는 교대 근무 중에 특정 횟수의 전화를 걸거나 받아야 하는 경우가 많습니다.
콜센터 상담원의 의무 및 책임
이 작업에는 일반적으로 다음 작업을 수행할 수 있는 능력이 필요합니다.
- 전화, 이메일 또는 온라인 채팅을 통해 전문적인 방식으로 고객과 상호 작용합니다.
- 판매를 권유하거나, 제품 및 서비스에 대한 정보를 제공하거나, 불만을 처리합니다.
- 개방형 콜센터 환경에서 일하십시오.
- 고객 데이터를 안전하게 유지하십시오.
콜 센터 상담원은 명확하고 친근한 전화 음성을 가지고 있어야 합니다. 그들은 회사의 최일선 직원이며 고객이 회사에 대해 느끼는 방식에 큰 영향을 미칩니다.
콜센터 상담원 급여
미국 노동 통계국은 콜센터 상담원에 대한 급여 데이터를 구체적으로 제공하지 않지만 고객 서비스 담당자와 유사한 업무에 대해서는 제공합니다. 고객 서비스 담당자와 마찬가지로 콜센터 상담원 급여는 지역, 산업 및 근무 연수에 따라 다릅니다.
- 평균 연봉 : $33,750($16.23/시간)
- 상위 10% 연봉 : $55,310 이상 ($26.59/시간)
- 하위 10% 연봉 : $22,140 미만($10.65/시간)
원천: 미국 노동 통계국 , 2018
교육, 훈련 및 인증
고등학교 졸업 또는 이에 준하는 학력만 있으면 콜센터 상담원이 될 수 있습니다. 대부분의 고용주는 업계에 따라 몇 주에서 몇 달에 이르는 현장 교육을 제공합니다.
금융 및 보험 산업의 콜센터 상담원 교육은 일반적으로 더 광범위하며 정부 규정에 대한 학습을 포함합니다. 일부 주에서는 금융 상품 및 보험과 같은 특정 제품에 대한 정보를 판매하거나 제공하는 작업에 라이센스가 필요할 수 있습니다.
콜센터 상담원 기술 및 역량
성공적인 콜 센터 상담원은 업무를 성공적으로 수행하기 위해 다음과 같은 기술을 갖추고 있어야 합니다.
- 적극적인 청취 : 고객의 문제를 해결하기 위해서는 콜센터 상담원이 문제를 이해하는 것이 중요합니다. 그것은 고객의 말을 주의 깊게 들어야만 가능합니다.
- 언어 적 의사 소통 : 다른 사람과 정보를 정확하게 전달할 수 있는 능력은 콜센터 상담원이 오해를 피하는 데 도움이 됩니다.
- 비판적 사고 그리고 문제 해결 : 클라이언트와 작업할 때 콜센터 상담원은 문제를 식별하고 잠재적인 솔루션을 제안해야 합니다. 그런 다음 가장 적합한 솔루션을 결정하고 구현합니다.
- 대인 관계 기술 : 클라이언트의 니즈와 동기를 이해하고, 협상하고, 설득해야 합니다.
- 끈기 : 제품을 판매하는 콜센터 상담원은 전화를 건 사람을 가능한 한 오랫동안 전화를 걸어 판매 피치를 전달해야 합니다.
- 회복력과 인내 : 영업 전화를 걸 때는 재빨리 거절을 피하고, 불만이 있는 고객의 전화에 화를 내는 사람은 참을성 있게 처리해야 합니다.
직업 전망
BLS 예측 고객 서비스 담당자 작업 수 2016년부터 2026년까지 5%의 속도로 성장할 것입니다. 이는 평균적인 직업만큼 빠릅니다.
업무 환경
콜 센터는 붐비고 시끄러울 수 있으므로 상담원은 주변에서 말하는 다른 사람들의 소리를 조정할 수 있어야 합니다. 그들은 전화로 많은 시간을 보내거나 이메일 또는 온라인 채팅을 사용하여 고객과 상호 작용하는 데 신경 쓰지 않아야 합니다.
작업 일정
콜 센터 에이전트 작업은 풀타임 또는 파트타임일 수 있습니다. 상담원은 일반적으로 저녁과 밤, 주말과 공휴일에 몇 시간 이상 일합니다.
직업을 얻는 방법
적용하다
CustomerServiceJobs.com 그리고 CustomerServiceCrossing 관련 고객 서비스 산업의 직업을 나열하십시오.
목표가 있는 이력서와 자기소개서를 작성하십시오
고객을 효과적으로 설득하고 대할 수 있는 능력을 발휘할 수 있는 이력서와 자기소개서를 작성하십시오.
일반적으로 묻는 인터뷰 질문을 연습합니다.
인사 담당자 및 고용 관리자와 인터뷰하는 동안 동일한 질문이 많이 나옵니다. 다음 질문과 이에 대한 답변 방법을 검토하십시오. 면접관에게 깊은 인상을 남기다 .
유사한 작업 비교
콜센터 상담원이 되는 데 관심이 있는 사람들은 다음 직업도 고려할 수 있습니다. 제공된 수치는 중간 연봉입니다.
- 접수원 : $29,140
- 관리인 : $30,400
- 숙박 관리자 : $53,390
원천: 노동통계국 , 2018